Современная IP-телефония позволяет обрабатывать обращения нескольких клиентов одновременно. Но для быстрого реагирования и оперативного решения вопросов необходимо грамотно распределить и обработать входящие вызовы. В противном случае абонент не решит свой вопрос или вообще не дождётся ответа.
Рассказываем, как бизнесу оптимизировать обработку входящих звонков.
Виды обращений в колл-центр
Партнёры и контрагенты звонят в компанию по разным вопросам, понимание которых помогает лучше организовать работу службы поддержки.
Входящие звонки поступают в колл-центр преимущественно по следующим направлениям:
- Запрос информации. Абонент хочет узнать о продукте, услуге, условиях доставки, акциях и скидках.
- Техническая поддержка. Вопросы по использованию продукта или услуги, проблемы с настройкой оборудования или программного обеспечения.
- Жалобы и претензии. Покупатель недоволен качеством товара или сервиса, хочет вернуть деньги или обменять товар.
- Предложения и идеи. Партнёры могут отправлять пожелания по улучшению качества продукции или услуг, делиться своими идеями и предложениями.
- Подтверждение заказа. Уточнение готовности продукции, статуса доставки или оплаты.
- Повторный заказ. Клиент обращается за следующей покупкой товаров или услуг.
Понимание поступающих от пользователей запросов помогает разработать регламент обработки входящих заявок для максимально быстрого и эффективного решения возникающих вопросов.
Голосовая или текстовая коммуникация — что лучше выбрать
Входящие обращения и запросы клиентов можно решать через разные каналы связи: голосовые звонки, онлайн-помощник, мессенджеры, электронную почту и социальные сети. Каждый канал имеет свои плюсы и минусы.
Голосовая коммуникация
Взаимодействие с пользователями посредством телефонных звонков — ключевой канал для многих компаний. Он обеспечивает возможность личного контакта и скорого решения вопросов. Операторы принимают входящие звонки от пользователей, помогают им разобраться в продуктах и услугах, решают возникшие проблемы и оказывают поддержку.
Для успешной коммуникации важно владеть навыками активного слушания, уметь чётко и понятно выражать мысли, а также соблюдать стандарты вежливости и терпения. Операторы на входящие звонки в колл-центре должны уметь общаться с людьми, управлять разговором, эффективно помогать собеседникам и создавать положительное впечатление о компании.
Преимущества:
- Быстрота решения вопросов. Голосовой контакт позволяет оперативно обсудить проблему и найти решение без необходимости писать длинные сообщения.
- Эмоциональный аспект. Голос передаёт интонации и эмоции, что делает общение более личным и доверительным.
- Прямое взаимодействие. Возможность сразу задать уточняющие вопросы и получить ответ без задержек.
Недостатки:
- Ограниченное количество разговоров. Оператор может вести беседу только с одним человеком одновременно.
- Высокая нагрузка на сотрудников. Если поток звонков большой, операторы могут испытывать стресс и усталость.
- Трудность архивирования. Запись разговора требует специальных технических решений, а расшифровка текста занимает много времени.
Текстовая коммуникация
Включает в себя обработку клиентских запросов через текстовые каналы связи: электронную почту, онлайн-чаты, мессенджеры. Этот формат общения позволяет операторам предоставлять собеседникам информацию и решения в удобной письменной форме по шаблону.
Основные задачи операторов заключаются в быстром и точном ответе на запросы, решении проблем и предоставлении консультаций по продуктам и услугам компании. Важно соблюдать стандарты качества и стиля общения, корректно писать и грамотно передавать информацию.
Преимущества:
- Параллельное ведение нескольких диалогов. Один оператор может одновременно обрабатывать заявки от разных людей через чат или мессенджер.
- Архивирование и анализ данных. Все переписки сохраняются автоматически, что упрощает анализ качества обслуживания и выявление проблемных моментов.
- Удобство для клиентов. Многие люди предпочитают текстовую связь, так как она позволяет им общаться в удобное для них время и в любом месте.
Недостатки:
- Отсутствие эмоционального контакта. В тексте сложно передать тон голоса и интонацию, что иногда приводит к недопониманиям.
- Возможные паузы в общении. Ответ оператора может занять больше времени, чем в случае голосового диалога.
- Невозможность быстрого обсуждения сложных вопросов. Некоторые технические или юридические нюансы проще решить голосом — можно задать дополнительные вопросы и разъяснить ситуацию.
Выбор канала коммуникации зависит от типа обращения и специфики бизнеса. Оптимальным решением часто становится сочетание различных каналов, позволяющее потребителям выбирать наиболее удобный способ связи.
Совет! Некоторым компаниям выигрышным станет взаимодействие по видеосвязи. Например, технический отдел по разработке ПО сможет быстро выслушать клиента и по трансляции увидеть ошибку, которую выдаёт программа на его ПК.
Способы оптимизации управления входящими звонками
Эффективная работа с входящими запросами — залог высокого уровня клиентского сервиса. Есть несколько грамотных способов организовать приём входящих звонков:
Автоматизация с использованием IVR. Голосовой помощник позволяет пользователям самостоятельно выбирать нужный отдел или услугу, используя команды или нажимая на клавиши телефона. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание.
Внедрение CRM-систем. Интеграция телефонии с сайтом позволяет операторам видеть всю историю взаимодействий с клиентом ещё до начала разговора. Это экономит время на выяснение деталей и повышает качество обслуживания.
Распределение вызовов по приоритетам. Маршрутизация телефонных звонков позволяет направлять запросы клиентов группам профильных операторов в зависимости от сложности или срочности вопроса. Например, обращения VIP-клиентов можно определять как горячие звонки с минимальным временем ожидания.
Мониторинг и аналитика. Регулярный анализ данных помогает выявлять слабые места в работе колл-центра и предпринимать меры по улучшению. Можно отслеживать среднее время ожидания, продолжительность разговоров и уровень удовлетворённости клиентов.
Обучение и развитие сотрудников. Передача новых методик общения и способов решения различных проблем способствует повышению квалификации и продуктивности оператора. Рекомендуется составить единый регламент по обработке заявок клиентов, который будут использовать все сотрудники организации.
Создание скриптов и шаблонов ответов. Подготовленные сценарии разговоров помогают операторам быстрее реагировать на стандартные вопросы и избегать ошибок. Однако важно, чтобы эти скрипты были гибкими и обеспечивали персонализированный подход к каждому клиенту.
Омниканальная стратегия. Объединение всех каналов связи (телефон, чат, email, соцсети) в единую систему позволяет клиентам легко переключаться между ними, сохраняя общую историю общения. Это особенно актуально для решения сложных технических вопросов в крупных компаниях.
Работа с отзывами и обратной связью. Сбор оценок после каждого звонка помогает понять, насколько клиент удовлетворён решением вопроса, и вести общий контроль звонков менеджеров.
Эти методы дают возможность оптимизировать работу с входящими звонками, сократить время ожидания и повысить лояльность потребителей.
Обработка входящих звонков от клиентов с помощью АТС МТТ
Облачная АТС Exolve разработана специально для бизнеса. Она предоставляет пользователям многофункциональные инструменты для управления коммуникациями с клиентами. АТС Exolve упрощает обработку телефонных звонков и оптимизирует функционирование колл-центра. Рассказываем об основных возможностях этого решения.
- Интеллектуальная маршрутизация звонков
Система поддерживает автоматическое распределение входящих звонков в соответствии с заданными правилами. Так, обращения пользователей могут перенаправляться на свободных операторов или сотрудников, которые уже работали с конкретным собеседником либо ранее успешно решили аналогичный вопрос.
- Запись и хранение разговоров
Все беседы с клиентами записываются и хранятся в облаке, что позволяет в любой момент прослушать запись и проанализировать качество обслуживания. Это также полезно для разрешения спорных ситуаций.
- Виртуальный секретарь
Встроенный онлайн-ассистент может отвечать на простые вопросы, предоставлять информацию об услугах и перенаправлять звонки на нужных специалистов.
- Интеграция с CRM
АТС Exolve легко подключается к популярным CRM-системам вроде Bitrix24 и amoCRM. Это позволяет операторам просматривать всю информацию по собеседнику прямо во время разговора.
- Статистика и отчётность
Сервис предоставляет подробные отчёты по всем звонкам, включая статистику по количеству принятых/пропущенных вызовов, среднему времени ожидания, продолжительности разговоров и другим важным показателям.
- Многоканальные линии
Поддержка многоканальных линий позволяет принимать несколько звонков одновременно, снижая вероятность пропущенных вызовов.
- Мобильный доступ
Операторы могут работать удалённо, используя смартфоны и планшеты. Это удобно для компаний с распределённой командой, организации работы в нестандартных условиях, сохранения активной поддержки клиентов при переезде в новый офис.
- Продажи и маркетинг
Функции сервиса Exolve не ограничиваются IP-телефонией. Он предлагает инструменты для анализа эффективности рекламных кампаний, отслеживания источников звонков и оценки конверсии.
Использование сервисов АТС Exolve значительно упрощает управление входящими звонками, автоматизирует рутинные задачи и улучшает общий уровень клиентского сервиса.
Коротко о главном
Сегодня бизнесу доступно много инструментов для повышения эффективности работы колл-центра. Но конверсия из звонков в продажу возможна только при комплексном подходе к обслуживанию клиентов, включая внедрение современных технических решений, обучение персонала и постоянное улучшение процессов обработки запросов. Правильный выбор каналов коммуникации, использование автоматизированных систем и регулярный анализ результатов позволят компании достичь высоких стандартов в работе с потребителями.
