VoIP-телефония: гид по технологии, возможностям и внедрению

Современная VoIP-телефония решает бизнес-задачи многих российских и международных компаний. Принцип работы технологии — преобразование аналогового сигнала в цифровой и передача его нужному адресату по обозначенным правилам.

О том, какие возможности создают VoIP-системы, расскажем в этом материале.

Принцип работы VoIP-телефонии

VoIP-технологии заменяют традиционную телефонную связь. Представьте, что вы хотите отправить бумажную книгу по электронной почте. Для этого вы разделите её на страницы, отсканируете каждую и отправите по email. Получатель распечатает сканы и снова объединит их в книгу. Примерно так же работает и виртуальная телефония.

Происходит это так: клиент звонит на VoIP-номер телефона, система перенаправляет звонок на сервер поставщика услуги, а тот по заданным правилам маршрутизирует вызов и устанавливает соединение с нужным абонентом через интернет. Для клиента такой звонок ничем не отличается от соединения по мобильной связи или по стационарному телефону. Для компании это удобное решение — простое масштабирование и снижение расходов на офисные площади, сервисы связи и технику.

Компоненты модульной системы VoIP:

• IP-АТС. Мозг всей системы — телефонная станция, которая работает по IP-сети.
• SIP-сервер. Ключевой компонент IP-АТС. Его задача — обеспечить реализацию протоколов связи и маршрутизировать вызовы. 
• Шлюзы. VoIP-шлюз соединяет VoIP-сеть с обычной телефонной сетью: преобразует VoIP-трафик в аналоговый сигнал и наоборот.
• Клиентские устройства. VoIP-телефоны — телефоны с подключением к интернету, VoIP-приложения или софтфоны — специальные программы для компьютеров или мобильных устройств, через которые можно звонить и принимать звонки по VoIP.

Чем отличается от традиционной телефонии

VoIP-связь — это новый подход к управлению телефонией.

Ключевые отличия VoIP-телефонии от обычной связи — в широких функциональных возможностях для бизнеса. VoIP-сервис не привязан к конкретному аппарату или SIM-карте, поэтому компании легко подключают к работе новых сотрудников без создания или расширения кол-центра и интегрируют решение с CRM. 

Ниже сравнительная таблица традиционной и VoIP-телефонии:

По сравнению с аналоговой связью VoIP-телефония — более гибкая и экономичная платформа коммуникаций с широким спектром возможностей для повышения эффективности бизнес-процессов.

Основные возможности

Настройка VoIP включает много базовых и продвинутых опций.

Виртуальные номера

Виртуальные номера не привязаны к конкретной телефонной линии или месту и перенаправляют VoIP-звонки на любой номер по заранее заданным правилам. Компании используют разные типы номеров для конкретных задач: открывают горячие линии, работают с международными клиентами, поддерживают процессы авторизации и верификации, запускают SMS-рассылки.

Например, можно иметь номер с кодом США, но работать по нему из России. Основные типы виртуальных номеров включают: городской с локальным кодом — например +7 495 или +7 812, бесплатный федеральный — 8 800, мобильный — +7 900, номер другой страны — +1, +44, короткий номер — 0 800, 3437.

Запись разговоров

Большинство провайдеров VoIP предлагают расширенную аналитику звонков. Запись разговоров — наиболее распространённая опция. Через VoIP-оборудование можно вести запись как всех разговоров, так и конкретных, и получать полный отчёт о звонках за заданный период.

Интеграция с CRM

Виртуальная АТС легко интегрируется с IT-системами компании. Например, при интеграции с CRM можно автоматически подгружать карточку клиента с историей взаимодействий во время звонка, настроить автозаполнение контактов, быстрее переадресовывать обращения и отслеживать статусы работы с ними.

Многоканальность

Благодаря возможности одновременно принимать и совершать несколько звонков VoIP-телефония сокращает время ожидания клиентов на линии и минимизирует потерянные звонки.

Голосовая почта

Через виртуальные АТС можно настраивать уведомления о голосовых сообщениях на электронную почту с прикреплением аудиофайлов, использовать транскрибацию, создавать отдельные почтовые ящики для разных отделов и сотрудников. 

Конференц-связь

Возможность соединять трёх и более участников в голосовую или видеовстречу с телефона или через веб-интерфейс — встроенная и часто бесплатная функция у большинства ВАТС.

Мобильные приложения

Через специальные программы для смартфонов и планшетов можно подключаться к IP-АТС или серверу провайдера через интернет и принимать и совершать звонки, как из офиса.

Благодаря количеству возможностей VoIP-телефония улучшает клиентский сервис и значительно оптимизирует бизнес-процессы.

Преимущества для бизнеса

• Экономия до 60% на звонках: VoIP-вызовы дешевле обычных. Клиенты звонят в компанию на местный номер по локальным тарифам, а бизнес, который находится в другой стране, принимает вызов через интернет — бесплатно или по минимальным расценкам провайдера. 
• Гибкость и масштабируемость: подключение новых номеров онлайн, в личном кабинете на сайте провайдера.
• Улучшение клиентского сервиса: умная маршрутизация, многоканальность, настройки IVR и интеграция с CRM сокращают время ожидания в очереди и упрощают погружение оператора в контекст истории взаимодействий с клиентом.
• Аналитика и отчётность: с функциями записи звонков и речевой аналитики проще анализировать разговоры, определять лучшие практики и выявлять частые ошибки. Компания определит нагрузку на операторов и распределит ресурсы.
• Удалённая работа команды: при подключении VoIP можно отказаться от офисных площадей — сотрудники принимают и обрабатывают вызовы со своих устройств из любой точки мира. 

Перечисленные преимущества влияют на сферу услуг виртуальных мобильных операторов. По прогнозам экспертов, ежегодный прирост этой доли рынка составит 12–15%, а к 2027 году её объём достигнет 100 млрд рублей.

Недостатки и ограничения

У виртуальной связи есть свои ограничения и недостатки.

• Зависимость от сети. VoIP-вызовы напрямую зависят от качества соединения. Для надёжной работы нужен высокоскоростной и стабильный интернет.
• Качество связи при плохом соединении. Проблемы с интернетом могут приводить к прерывистому звуку, эху или разрыву соединения.
• Необходимость обучения персонала. Сотрудникам нужно освоить оборудование и практические навыки настройки, в идеале — изучить технические основы и протоколы связи. 
• Проблемы с экстренными вызовами. VoIP, в отличие от традиционной связи, не передаёт данные о точном нахождении абонента — в критической ситуации невозможно автоматически определить его местоположение.

Решение — использовать выделенные интернет-каналы для приоритизации VoIP-трафика и регулярно обновлять программное обеспечение и оборудование. Выбор надёжного провайдера также поможет свести сложности к минимуму.

Как подключить VoIP-телефонию

Подключение VoIP-телефонии включает семь основных шагов:

• Определите цели внедрения: сколько человек вы подключите к ВАТС, будут ли они звонить за рубеж, планируете ли вы совершать исходящие или массовые входящие звонки.
• Выберите провайдера: уточните, какие типы виртуальных номеров он предоставляет, тарификацию, доступные функции, лёгкость интеграции с IT-системами компании, наличие необходимых сертификатов и лицензий. От выбора провайдера зависит качество связи и эффективность процессов.
• Подберите оборудование: понадобятся IP-телефоны, которые нужно подключить к роутеру через Ethernet, либо адаптеры для использования аналоговых телефонов, софтфоны — приложения для настройки звонков с компьютера или мобильных устройств, источники бесперебойного питания.
• Настройте систему: зарегистрируйтесь у провайдера и выберите тариф, арендуйте и оплатите номер, определите правила маршрутизации, настройте оборудование по инструкции провайдера и перейдите к настройкам сети. Проверьте в настройках роутера функцию SIP ALG и отключите: она часто мешает работе VoIP. 
• Протестируйте звонки: проверьте, работает ли VoIP-соединение и VoIP-протокол, можно ли одновременно принимать и осуществлять несколько звонков, хорошее ли качество звука.
• Обучите сотрудников: познакомьте сотрудников со спецификой использования новой связи.
• Полностью перейдите: не торопитесь отключать старую связь в случае переноса номеров. Процесс может занять несколько дней, и полный переход лучше осуществить после успешного завершения всех шагов.

В результате преимущества компенсируют возможные неудобства переходного периода.

Примеры использования

Согласно статистике, абонентская база виртуальных операторов в России уже превышает 20 млн пользователей. Популярность сервиса растёт: виртуальной корпоративной связью и виртуальными АТС активно пользуются как малые, так и крупные бизнесы.

ВАТС подходит для интернет-магазинов, кол-центров, удалённых команд, компаний с филиалами в России и за рубежом.

Крупнейшие поставщики услуг VoIP-телефонии — федеральные операторы связи, такие как МТТ с ВАТС, Ростелеком, Ббилайн, с собственной инфраструктурой, а также специализированные VoIP-провайдеры, которые арендуют номера у крупных операторов.

Заключение

IP-телефония VoIP — стратегический актив компании. Решение отлично вписывается в динамичную бизнес-среду и вытесняет аналоговую связь с её высокой стоимостью и ограничениями по функциональности. Если в числе приоритетов компании оптимизация расходов на связь, масштабирование и улучшение клиентского сервиса, то ей стоит рассмотреть переход на VoIP-телефонию.